Verbesserung öffentlicher Dienstleistungen (abgeschlossen)

Projektkurzbeschreibung

Bezeichnung: Verbesserung öffentlicher Dienstleistungen (IPSP)
Auftraggeber: Bundesministerium für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung (BMZ)
Land: Ägypten
Politische Träger: Ministry of Local Development (MoLD), Ministry of Planning and Economic Development (MoPED)
Gesamtlaufzeit: 2015 bis 2021

Ausgangssituation

Die öffentliche Verwaltung in Ägypten ist ineffizient und kaum dienstleistungsorientiert. Zurzeit sind etwa sieben Millionen Ägypter im Staatsdienst tätig, dennoch ist der Zugang zu staatlichen Dienstleistungen vielerorts sehr eingeschränkt. Selbst einfache Dienstleistungen für die Bürger sind oft kompliziert organisiert und unterschiedlichen Verwaltungsebenen und Behörden zugeordnet. Oft ist unklar, wer der richtige Ansprechpartner ist, welche Dokumente für bestimmte Leistungen vorzulegen sind oder mit welchen Wartezeiten zu rechnen ist.

Das Land ist dabei, seine öffentliche Verwaltung stärker zu dezentralisieren und zu modernisieren. Erste Bestrebungen begannen bereits vor den Umbrüchen des sogenannten Arabischen Frühlings im Jahr 2011 und der daraus folgenden Absetzung mehrerer Regierungen. Der Druck ist seitdem jedoch noch größer geworden: Eine wesentliche Forderung der Revolution waren unter anderem bessere staatliche Dienstleistungen. Die Regierung möchte deshalb mit schnell sichtbaren Verbesserungen der Dienstleistungen für die Bürger punkten. Insgesamt fehlen dafür jedoch, sowohl in den Städten als auch auf dem Land, geeignete Strukturen und entsprechend qualifiziertes Personal.

Ziel

Die Bürger haben verbesserten Zugang zu lokalen staatlichen Dienstleistungen.

Vorgehensweise

Der Zugang zu Dienstleistungen für die Bevölkerung soll verbessert und neue, kundenorientierte und innovative Dienstleistungen sollen garantiert werden. Im Auftrag des Bundesministeriums für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung (BMZ) arbeitet die GIZ dazu mit verschiedenen Ansätzen. So werden zum Beispiel lokale Bürgerbüros modernisiert. Gleichzeitig werden die Dienstleistungen für bisher unterversorgte Regionen ausgeweitet. Dabei kommen internetbasierte Anwendungen oder Kleinbusse als mobile Dienstleistungseinheiten zum Einsatz. Die Bürger erhalten so einheitlich arbeitende Anlaufstellen für alltägliche Verwaltungsdienste.

Arbeitsabläufe und Prozesse in Verwaltungen sollen darüber hinaus standardisiert, vereinfacht und transparent gemacht werden. Die Kommunikations- und Interaktionsmöglichkeiten der Bürger mit dem Staat sollen ausgebaut werden, etwa durch Kontaktmöglichkeiten via Internet, E-Mail und regelmäßige Austauschforen in Gemeinden. Das Vorhaben unterstützt die Aus- und Fortbildung der Mitarbeiter in den Bürgerzentren, um ihre organisatorischen und fachlichen Kompetenzen zu erhöhen. So werden sowohl die Dienstleistungsorientierung als auch der Service für die Bürger insgesamt verbessert. Die Bürger werden ferner über ihre staatsbürgerlichen Rechte und Pflichten besser aufgeklärt, unter anderem durch Veranstaltungen und Informationskampagnen.

Wirkungen

Heute steht den ägyptischen Bürger*innen ein Dienstleistungskatalog mit umfangreichen Informationen über die 500 am stärksten nachgefragten staatlichen Dienstleistungen zur Verfügung. In den Zielgebieten wurden drei Formen innovativer Dienstleistungskanäle (kommunale Busse, Tablets, E-Kioske) eingeführt, um den Bürger*innen, vor allem Älteren, Menschen mit Behinderungen und Menschen in entlegenen Gebieten, den Zugang zu kommunalen Dienstleistungen zu erleichtern. Die neuen Dienstleistungskanäle sind an das Betriebssystem in den Partnerkommunen angeschlossen. 16 Bürgerbüros werden im Rahmen des Vorhabens umfassend modernisiert. Dies beinhaltet die Automatisierung und die Verzahnung von Back- und Frontoffices sowie die Bereitstellung von IT-Systemen, Mobiliar und Archivierungssystemen. Von dem integrierten Kompetenzentwicklungsprogramm des Vorhabens zur Steigerung der Effizienz und Transparenz öffentlicher Dienstleistungen und Stärkung der Verantwortlichkeit der Bediensteten haben bereits mehr als 700 Beschäftigte im öffentlichen Dienst profitiert.